政府信息公開(kāi)通報第4期（總第61期） 2014年12345州

政府信息公開(kāi)通報第4期（總第61期）涼山州人民政府信息公開(kāi)辦公室 二○一五年二月十三日提升服務(wù)理念 增強服務(wù)實(shí)效努力打造為民服務(wù)優(yōu)質(zhì)平臺——2014年12345州長(cháng)公開(kāi)電話(huà)工作情況通報12345州長(cháng)公開(kāi)電話(huà)作為州政府創(chuàng )新社會(huì )管理、化解社會(huì )矛盾、深化服務(wù)型政府建設的載體，始終把“群眾呼聲作為第一信號、群眾利益作為第一重要、群眾滿(mǎn)意作為第一準則”，在州政府的高度重視和各級各部門(mén)的共同努力下，充分發(fā)揮政府為民服務(wù)窗口平臺功能，上為政府分憂(yōu)，下為百姓解難，有力地推動(dòng)了和諧涼山建設。

一、系統安全穩定運行、為公眾提供無(wú)障礙服務(wù)2014年，州長(cháng)公開(kāi)電話(huà)系統提供的電話(huà)、留言、短信、傳真、電子郵件和網(wǎng)上信箱穩定暢通、全天候24小時(shí)不間斷為公眾提供服務(wù)，日均接聽(tīng)公眾電話(huà)250個(gè)（件）、為公眾表達訴求提供了無(wú)障礙服務(wù)。

系統全年累計接受群眾撥打電話(huà)和留言15萬(wàn)余個(gè)，受理辦理有效訴求2704件，辦結2704件，辦結率達到100%，按時(shí)辦結率94.37%。

有效訴求涉及全州范圍,其中縣市1622件，州級部門(mén)1082件。

有效訴求中，反映情況984件、咨詢(xún)305件、建議意見(jiàn)160件、求助402件、投訴145件、舉報197件、其他16件、重復訴求495件。

訴求反映問(wèn)題涉及社會(huì )各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域。

2014年群眾反映的熱點(diǎn)問(wèn)題：

○州內駕校亂收費及教練吃拿卡要現象普遍。

○汽車(chē)年審及尾氣檢測中的腐敗問(wèn)題○客運站管理不規范及長(cháng)途客車(chē)亂收費問(wèn)題。

○拖欠工資工程款問(wèn)題。

○會(huì )理縣經(jīng)濟適用房問(wèn)題。

○會(huì )東縣無(wú)證加油、加假油問(wèn)題。

○攀鋼二基地污染環(huán)境問(wèn)題。

○學(xué)校亂收費、違規補課問(wèn)題。

二、強化催辦督辦，提高訴求辦理時(shí)效多形式、多渠道加大催辦督辦力度，確保訴求辦理及時(shí)有效。

一是電話(huà)短信催辦督辦，對已交辦的訴求按規定期限進(jìn)行催辦，對超期未辦、反饋不實(shí)的訴求進(jìn)行電話(huà)跟蹤落實(shí)。

二是通報督促，對聯(lián)動(dòng)單位辦理情況按月進(jìn)行全州通報。

三是當面督辦，對推諉扯皮、拖延不辦的單位進(jìn)行約談。

四是書(shū)面督辦，對長(cháng)期超期辦理、不認真辦理的單位報州政府分管領(lǐng)導簽批后由州政府目督辦進(jìn)行督辦。

三、完善聯(lián)動(dòng)處理機制和系統功能，提高訴求辦理效率加強聯(lián)動(dòng)單位建設，將聯(lián)動(dòng)單位擴展到所有州級部門(mén)、17縣市鄉鎮部門(mén)以及承擔公共服務(wù)事項的企事業(yè)單位，目前系統一級聯(lián)動(dòng)部門(mén)118個(gè)，二級聯(lián)動(dòng)部門(mén)1630個(gè)，完整的聯(lián)動(dòng)處理體系已基本建成。

依托電子政務(wù)外網(wǎng)，實(shí)現了訴求網(wǎng)上受理、交辦、轉辦、答復、發(fā)布和反饋。建成開(kāi)通手機移動(dòng)辦理、領(lǐng)導移動(dòng)審批及3G門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，訴求辦理效率大幅提升。

四、嚴格規范辦理，提高訴求辦理質(zhì)量建立健全辦理的首問(wèn)責任制、限時(shí)辦結制和責任追究制。調整修訂《12345州長(cháng)公開(kāi)電話(huà)運行管理辦法》，完善《12345州長(cháng)公開(kāi)電話(huà)座席工作紀律》、《12345州長(cháng)公開(kāi)電話(huà)座席規范用語(yǔ)》、《12345州長(cháng)公開(kāi)電話(huà)訴求辦理格式規范》等一系列內部管理工作制度。要求座席認真接聽(tīng)群眾每一個(gè)電話(huà)，認真記錄群眾電話(huà)內容，及時(shí)處理群眾訴求。接聽(tīng)群眾電話(huà)用語(yǔ)要規范、禮貌，態(tài)度要親切、誠懇，不得與群眾發(fā)生語(yǔ)言沖突。要求聯(lián)動(dòng)單位將辦理結果向群眾答復時(shí)，態(tài)度要誠懇，意見(jiàn)要明確，要認真聽(tīng)取群眾意見(jiàn)和反饋。在州政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和12345網(wǎng)站開(kāi)設辦理結果意見(jiàn)反饋和評價(jià)渠道，自覺(jué)接受群眾監督和社會(huì )評價(jià)。

2014年，訴求辦理結果群眾滿(mǎn)意率進(jìn)一步提高，全年共收到群眾表?yè)P信件160余件。

五、及時(shí)反映社情民意，為領(lǐng)導決策服好務(wù)州長(cháng)公開(kāi)電話(huà)辦公室高度重視群眾來(lái)信來(lái)電的綜合分析，對來(lái)信來(lái)電中反映的社會(huì )熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，有傾向性、苗頭性、動(dòng)態(tài)性的信息以及來(lái)信來(lái)電的辦理情況等及時(shí)進(jìn)行分析匯總，用簡(jiǎn)報、匯報、專(zhuān)報等多種形式呈報州政府領(lǐng)導，為領(lǐng)導決策和處理重大社會(huì )矛盾提供客觀(guān)依據。有利于政府部門(mén)提前采取有力措施，解決群眾關(guān)注問(wèn)題，從而減少群眾訴求，爭取工作的主動(dòng)權。2014年，州長(cháng)公開(kāi)電話(huà)辦公室共撰寫(xiě)報送《州長(cháng)公開(kāi)電話(huà)匯報》14期、《州長(cháng)公開(kāi)電話(huà)簡(jiǎn)報》12期，《州長(cháng)公開(kāi)電話(huà)專(zhuān)報》3期，有效發(fā)揮了領(lǐng)導決策服務(wù)的參謀助手作用。

六、存在的主要問(wèn)題和下一步工作打算2014年，訴求辦理時(shí)效和辦結率較上一年有明顯提高，群眾滿(mǎn)意率也呈上升趨勢。但在訴求辦理過(guò)程，也仍然存在一些問(wèn)題：一些承辦單位對州長(cháng)公開(kāi)電話(huà)工作不夠重視，推諉扯皮，敷衍塞責；個(gè)別承辦單位的工作人員責任心不強，工作缺乏積極主動(dòng)性，辦件質(zhì)量差，辦件不規范，群眾滿(mǎn)意率不高；一些地區和部門(mén)辦件量大，訴求涉及情況復雜，集中處理難度大。2015年，主要做好以下幾方面的工作：

（一）關(guān)注解決社會(huì )熱點(diǎn)難點(diǎn)，著(zhù)力提升12345平臺功能和形象。

針對群眾反映強烈的社會(huì )熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，認真做好分析匯總，以專(zhuān)報形式上報州政府領(lǐng)導，由領(lǐng)導牽頭責成相關(guān)責任部門(mén)認真開(kāi)展專(zhuān)項整治。州長(cháng)公開(kāi)電話(huà)辦公室通過(guò)協(xié)調參與、電話(huà)督辦、現場(chǎng)督辦、座談督辦、調研檢查等各種形式認真做好檢查和督促，務(wù)求專(zhuān)項整治取得實(shí)效。通過(guò)這些活動(dòng)，進(jìn)一步提高州長(cháng)公開(kāi)電話(huà)的影響力，提升州長(cháng)公開(kāi)電話(huà)的群眾知曉度和信任度。

（二）完善聯(lián)動(dòng)處理機制，保證辦理渠道暢通。

進(jìn)一步拓展聯(lián)動(dòng)單位范疇，將涉及群眾生產(chǎn)生活的公共企事業(yè)單位以及社會(huì )群團組織全部納入聯(lián)動(dòng)單位范圍進(jìn)行建設，真正做到“事事有人管，件件有人督”。進(jìn)一步擴大網(wǎng)上辦件單位數量，二級部門(mén)也要逐步實(shí)現網(wǎng)上辦理，盡量避免出現紙質(zhì)交辦和回復，要充分運用手機、平板電腦等移動(dòng)設備實(shí)現移動(dòng)審批和移動(dòng)辦理，提高辦理時(shí)效。

（三）加強制度規范建設，強化落實(shí)與監督。

要樹(shù)立制度建設始終在路上的思想理念，針對系統運行過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，以及系統發(fā)展過(guò)程中出現的新情況、新變化、新任務(wù)，虛心聽(tīng)取聯(lián)動(dòng)單位和人民群眾的意見(jiàn)和建議，認真分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因和根源，研究制定整改措施和方法，認真進(jìn)行整改。

（四）加強培訓與交流，提升工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

進(jìn)一步加強業(yè)務(wù)培訓，提高工作人員的政治素養、理論水平、業(yè)務(wù)知識、語(yǔ)言藝術(shù)和工作技巧，提升工作人員的綜合素質(zhì)和工作能力，最大限度地保證訴求受理質(zhì)量，減少工作失誤。