方錫智：沃爾沃新款XC60大幅增強了出行安全和體驗品質(zhì)的提升

以“擁抱變化”為主題的第十九屆上海國際汽車(chē)工業(yè)展覽會(huì )開(kāi)幕，作為2021年全球第一個(gè)如期舉辦的A級車(chē)展，2021上海車(chē)展將繼續發(fā)揮引領(lǐng)全球汽車(chē)行業(yè)技術(shù)和市場(chǎng)的風(fēng)向標作用。事實(shí)也是如此，5G、無(wú)人駕駛和新能源產(chǎn)品技術(shù)等均在媒體日當天發(fā)布。

沃爾沃汽車(chē)大中華區銷(xiāo)售公司售后服務(wù)副總裁 方錫智

針對這樣的主題，車(chē)企高管們紛紛表達了對新業(yè)態(tài)的不同見(jiàn)解。沃爾沃汽車(chē)大中華區銷(xiāo)售公司售后服務(wù)副總裁方錫智表示在面向汽車(chē)大變革中，沃爾沃汽車(chē)一直在整合大數據平臺，全面向以客戶(hù)為中心的戰略轉型。他特別強調在售后服務(wù)板塊，沃爾沃汽車(chē)通過(guò)對客戶(hù)的售后需求進(jìn)行數據分析，借助數字化手段賦能，為客戶(hù)提供人、車(chē)、生活更加緊密結合的高品質(zhì)服務(wù)方式。

據官方資料顯示，從2021年3月份開(kāi)始，沃爾沃汽車(chē)在全國的經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始推廣新一代數字化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺——NEWBIE系統，并且方錫智透露，這個(gè)系統將會(huì )在今年預計完成對全網(wǎng)270家經(jīng)銷(xiāo)商安裝，還包括透明車(chē)間的服務(wù)。

以下為現場(chǎng)實(shí)錄：

新浪汽車(chē)：此次沃爾沃汽車(chē)汽車(chē)參加上海車(chē)展，最大的亮點(diǎn)是什么，帶來(lái)了哪些車(chē)型？

方錫智：首先，我們在上海車(chē)展的發(fā)布會(huì )上，與滴滴出行簽署了戰略合作協(xié)議，沃爾沃汽車(chē)將為滴滴出行提供配備全球首個(gè)前裝量產(chǎn)冗余系統的自動(dòng)駕駛車(chē)型沃爾沃XC90。它無(wú)需安全員的操縱和監督，即可完成安全的自動(dòng)駕駛。

其次，我們也帶來(lái)了沃爾沃新款XC60。這款產(chǎn)品在智能科技方面升級了車(chē)機的軟硬件，在動(dòng)力操控方面全系標配48V輕混，在外觀(guān)設計上使用了鏡面設計的沃爾沃logo標，在安全配置方面也作了升級。這四大升級，大幅增強了出行安全和體驗品質(zhì)的提升。

我們這次在外觀(guān)方面的設計，希望能夠吸引更多、更新的客戶(hù)，未來(lái)我們希望沃爾沃新款XC60，以及其他全系家族年輕化的產(chǎn)品，比如沃爾沃XC40等，都能夠打動(dòng)除了傳統的“三高，三師”的客戶(hù)群體之外一些新興年輕客戶(hù)，讓更多的客戶(hù)能夠體會(huì )到沃爾沃車(chē)輛給大家帶來(lái)的安全出行和豪華用車(chē)體驗。

新浪汽車(chē)：沃爾沃汽車(chē)在去年發(fā)布了“讓安全，更周全”的服務(wù)理念，請您簡(jiǎn)單介紹一下這個(gè)服務(wù)理念包括哪些內容？在售后服務(wù)方面，有哪些是比較受消費者歡迎的項目？

方錫智：2020年7月，我們在成都車(chē)展發(fā)布了全新服務(wù)理念“讓安全，更周全”，具體包括：包括零件終身保、預約快速養、免費取送車(chē)、超長(cháng)時(shí)營(yíng)業(yè)、尊享代步車(chē)和全天候守護六大服務(wù)。這是沃爾沃汽車(chē)對中國車(chē)主的承諾，讓每一位車(chē)主都能夠擁有更加物有所值、專(zhuān)業(yè)可靠、省心省力的服務(wù)體驗。

其中，備受客戶(hù)關(guān)注的是零件終身保服務(wù)，所有沃爾沃車(chē)主，只要自費在授權經(jīng)銷(xiāo)商購買(mǎi)并安裝我們原廠(chǎng)零部件，我們就承諾對這些零部件終身保修。未來(lái)，我們希望為客戶(hù)提供更多的差異化售后服務(wù)，給客戶(hù)提供更多便利的同時(shí)，幫助客戶(hù)降低維修保養費用。

另外，在高品質(zhì)零件的加持下，沃爾沃車(chē)型的品質(zhì)和安全都是非常有保障的，在IIHS美國保險協(xié)會(huì )最近發(fā)布的top safety pick（頂級安全）評級中，沃爾沃的車(chē)型有9個(gè)獲得了最高的安全評級，這也讓沃爾沃成為整個(gè)行業(yè)里面獲這個(gè)獎項最多的一個(gè)汽車(chē)品牌。

新浪汽車(chē)：沃爾沃汽車(chē)推出“零件終身保”，從品牌層面而言，出發(fā)點(diǎn)是什么？

方錫智：沃爾沃汽車(chē)始終堅持提升服務(wù)水平，致力于為客戶(hù)提供差異化的售后服務(wù)體驗，因此我們提出了六大服務(wù)承諾，其中“零件終身保”是我們的一大特色，真正解決了客戶(hù)養車(chē)的后顧之憂(yōu)，我們是國內首家提出這項服務(wù)的豪華汽車(chē)品牌，我們提出這項承諾的底氣，來(lái)源于對產(chǎn)品品質(zhì)的自信。

同時(shí)，我們非常重視沃爾沃客戶(hù)的時(shí)間價(jià)值，希望通過(guò)一些切實(shí)的項目，為客戶(hù)帶來(lái)省心便利的服務(wù)。所以我們在服務(wù)承諾里面推出了預約快速養、免費取送車(chē)服務(wù)項目。通過(guò)預約快速養服務(wù)，客戶(hù)可以打電話(huà)給經(jīng)銷(xiāo)商，或者通過(guò)微信平臺下單預約保養服務(wù)，如果是小保養，我們承諾一小時(shí)完成保養并交車(chē)給客戶(hù)，節省客戶(hù)等待時(shí)間。同時(shí)為了讓不便出門(mén)的車(chē)主也能為愛(ài)車(chē)做保養，我們推出了免費取送車(chē)服務(wù)，沃爾沃車(chē)主可享受單程20公里、來(lái)回40公里免費取送車(chē)服務(wù)，截至上個(gè)月，我們已經(jīng)為超過(guò)10萬(wàn)車(chē)主提供了超過(guò)15萬(wàn)次免費取送車(chē)服務(wù)，得到了客戶(hù)的廣泛認可。

我們的售后服務(wù)也要讓客戶(hù)真正體會(huì )到物有所值。沃爾沃汽車(chē)這兩年在下調零部件價(jià)格方面做了很多的工作。從2019年開(kāi)始，沃爾沃汽車(chē)陸續調整零部件售價(jià)，累計到今天調整了超過(guò)12.3萬(wàn)個(gè)零件價(jià)格，平均降幅達到20%，其中有超過(guò)1.1萬(wàn)個(gè)零件降幅超過(guò)50%。這些下調價(jià)格的零件都是日常維修保養過(guò)程當中客戶(hù)經(jīng)常用到的，比如說(shuō)剎車(chē)油、助力轉向油等。

今后，沃爾沃汽車(chē)會(huì )不斷改善售后服務(wù)水準，持續提升售后服務(wù)水平，為客戶(hù)提供更加完美的售后解決方案。

新浪汽車(chē)：這也是消費者比較希望看到的。剛才您說(shuō)咱們推出的這些服務(wù)內容，實(shí)際落地效果、預約人數大概是什么樣的狀態(tài)？

方錫智：在售后服務(wù)方面，我們確實(shí)投入了很多，也都有一一落實(shí)。

服務(wù)推出后，我們與區域的團隊一起管理經(jīng)銷(xiāo)商的執行，統一第一線(xiàn)工作人員的標準。比如我們推出的“預約快速養”服務(wù)，針對提前預約，準時(shí)到店的基礎保養客戶(hù)，從開(kāi)立工單至完工交車(chē)（含洗車(chē)）在1小時(shí)內之內完成，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，也非常省時(shí)省力，這項服務(wù)推出一年左右時(shí)間，就有很多客戶(hù)進(jìn)行了預約，同時(shí)我們會(huì )把數據分享給經(jīng)銷(xiāo)商，他們就會(huì )根據預約快速養收集的數據調整自己的工位安排，這對經(jīng)銷(xiāo)商管理效率有明顯地提升。

我們把所有的售后服務(wù)都進(jìn)行了便利化考量，通過(guò)數字化平臺呈現在客戶(hù)面前，讓客戶(hù)真切地體會(huì )到沃爾沃汽車(chē)差異化售后服務(wù)體驗。

新浪汽車(chē)：現在所有汽車(chē)都在往智能化方向發(fā)展，請問(wèn)沃爾沃汽車(chē)目前有哪些數字化的成果？

方錫智：沃爾沃汽車(chē)一直在整合大數據平臺，全面向以客戶(hù)為中心的戰略轉型。在售后服務(wù)板塊，沃爾沃汽車(chē)通過(guò)對客戶(hù)的售后需求進(jìn)行數據分析，借助數字化手段賦能，為客戶(hù)提供人、車(chē)、生活更加緊密結合的高品質(zhì)服務(wù)方式。

我們從2021年3月份開(kāi)始，在全國的經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始推廣新一代數字化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺——NEWBIE系統，我們將會(huì )在今年預計完成對全網(wǎng)270家經(jīng)銷(xiāo)商安裝NEWBIE系統和透明車(chē)間的服務(wù)。NEWBIE系統可以定制用戶(hù)畫(huà)像，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)�？蛻�(hù)可以通過(guò)沃世界APP和微信小程序，選擇“星級經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店”預約售后服務(wù)，還可以下單享受免費取送車(chē)服務(wù)。當車(chē)輛到店，如果是客戶(hù)開(kāi)車(chē)去4S店，會(huì )有一個(gè)電子化接車(chē)的系統，將客戶(hù)引導向茶歇區休息，客戶(hù)只需要關(guān)注自己的手機就可以非常清楚地獲悉車(chē)輛的維修狀態(tài)，客戶(hù)甚至可以足不出戶(hù)，在家就可以通過(guò)手機看到車(chē)輛的維修狀態(tài)。最后做結算的過(guò)程中，系統會(huì )自動(dòng)帶出客戶(hù)賬戶(hù)里的優(yōu)惠券，讓我們的服務(wù)真正做到物有所值。

對于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，NEWBIE系統的加持，能夠非常透明、科學(xué)地看到所有工位和技師的生產(chǎn)效率，從而幫助經(jīng)銷(xiāo)商提升管理效率、營(yíng)收和產(chǎn)值。對于沃爾沃汽車(chē)來(lái)說(shuō)，通過(guò)大數據的分析和挖掘，我們將會(huì )更加了解客戶(hù)，從而幫助我們制定更多重要的戰略決策。

沃爾沃汽車(chē)將持續在智能化、數字化領(lǐng)域不斷探索創(chuàng )新，相信在不久，整個(gè)行業(yè)和我們的客戶(hù)，都能看到NEWBIE系統和全新沃世界APP在中國的落地。

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