四川省旅游投訴暫行規定

四川省旅游投訴暫行規定---------------------------------------------------------------------1999年3月29日省人民政府第22次常務(wù)會(huì )議通過(guò)，根據四川省人民政府令第123號，于1999年4月20日頒布并實(shí)施第一條為保護旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權益，及時(shí)、公正處理旅游投訴，促進(jìn)我省旅游業(yè)的發(fā)展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《四川省旅游管理條例》等有關(guān)法律、法規，制定本規定。

第二條本規定所稱(chēng)旅游投訴，是指旅游者認為其合法權益受到旅游經(jīng)營(yíng)者或其從業(yè)人員的侵害，或者旅游經(jīng)營(yíng)者之間違反合同或承諾，向旅游行政主管部門(mén)或有關(guān)部門(mén)提出投訴的行為。

第三條 各級人民政府應加強領(lǐng)導，組織、協(xié)調、督促有關(guān)行政部門(mén)做好保護旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者合法權益的工作。

旅游行政主管部門(mén)和其他有關(guān)行政部門(mén)應當依照法律、法規、規章的規定，在各自職責范圍內處理投訴；對不屬于本部門(mén)管理職責范圍內的投訴，應當及時(shí)移交有關(guān)部門(mén)處理。

第四條 旅游行政主管部門(mén)按以下規定處理投訴：

（一）省內重大的旅游投訴，由省旅游行政主管部門(mén)負責處理；（二）對旅行社的投訴涉及旅行社賠償的，由收取該旅行社質(zhì)量保證金的旅游行政主管部門(mén)負責處理；（三）旅游行政主管部門(mén)之間對旅游投訴管轄有爭議的，由其共同的上級旅游行政主管部門(mén)指定受理。

第五條 旅游行政主管部門(mén)應向社會(huì )公布投訴電話(huà)，投訴辦法。

旅游行政主管部門(mén)可以確定專(zhuān)門(mén)的監督管理機構負責處理投訴。

第六條 旅游投訴必須符合下列條件：

（一）投訴者與投訴事項有直接利害關(guān)系；（二）有明確的被投訴者；（三）有具體的投訴請求和事實(shí)依據；（四）屬于本規定所列的投訴范圍。

第七條 有下列情形之一的，投訴者可以向旅游行政主管部門(mén)投訴：

（一）旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同；（二）旅游經(jīng)營(yíng)者未提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)；（三）旅游經(jīng)營(yíng)者在提供服務(wù)過(guò)程中發(fā)生旅游者行李物品損壞、丟失或人身傷害；（四）旅游經(jīng)營(yíng)者有脅迫、欺詐行為，損害旅游者合法權益；（五）旅游從業(yè)人員索要小費、收受回扣；（六）旅行社未按合同約定或團隊運行計劃提供服務(wù)；（七）其他損害投訴者利益的行為。

第八條 投訴者向旅游行政主管部門(mén)投訴可以用書(shū)面或者口頭（電話(huà)）方式提出。

口頭（電話(huà)）方式投訴的，旅游行政主管部門(mén)應當制作筆錄。

第九條 旅游行政主管部門(mén)接到投訴后，應當在5日內作出是否受理的決定，并通知投訴者。不符合受理條件的，應說(shuō)明理由。

旅游行政主管部門(mén)作出投訴受理決定后，應在5日將投訴處理決定及有關(guān)材料送達被投訴者。

第十條 被投訴者應在接到投訴受理決定之日起10日內，就與投訴事項有關(guān)的情況向旅游行政主管作出書(shū)面答復。書(shū)面答復應載明下列內容：

（一）被投訴事由；（二）基本事實(shí)與證據；（三）處理意見(jiàn)。

被投訴者逾期不答復的，不影響投訴的處理。

第十一條 投訴者、被投訴者應當接受旅游行政主管部門(mén)的調查，如實(shí)提供證據，不得隱瞞真相、阻礙調查。

被投訴的旅游經(jīng)營(yíng)者有權依據事實(shí)提出申辯，要求保護其合法權益。

第十二條旅游行政主管部門(mén)處理投訴，被投訴行為屬于民事?tīng)幾h的，應先予調解，使投訴者與被投訴者互相諒解，達成協(xié)議；調解不成的，應查明事實(shí)，分清責任，做出處理決定。

第十三條 旅游行政主管部門(mén)可依照下列規定作出處理決定：

（一）屬于被投訴者過(guò)錯的，可以責令其向投訴者賠禮道歉，造成損失的，應予賠償；（二）屬于投訴者與被投訴者共同過(guò)錯的，可以決定由雙方各自承擔相應的責任；（三）被投訴者無(wú)過(guò)錯，屬第三人責任造成投訴者損害的，由被投訴者先予賠償，被投訴者也可同時(shí)向第三人追償。

第十四條 當事人應自覺(jué)履行旅游行政主管部門(mén)作出的處理決定；對處理決定不服的，可以依法就原爭議事項向人民法院提出訴訟。

第十五條 旅游行政主管部門(mén)應在受理投訴之日起30日內作出投訴處理決定。

第十六條 旅游行政主管部門(mén)對需要移送給有關(guān)部門(mén)處理的投訴，應當在接到投訴之日起5日內移送有關(guān)部門(mén)，并告知投訴者。

受移送部門(mén)收到移送通知后應在30日內作出處理，并將投訴處理結果送達投訴者、被投訴者和移送投訴的部門(mén)。

第十七條 由于旅游經(jīng)營(yíng)者的責任，多次被投訴處理的，旅游行政主管部門(mén)應對其予以通報批評或公告。

第十八條旅游行政主管部門(mén)及其所屬的監督管理機構應當依法辦事，秉公處理旅游投訴。對玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，由有權機關(guān)對有關(guān)負責人和直接負責人給予行政處分。

第十九條 本規定自發(fā)布之日起施行。

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