客服禮儀培訓

客服禮儀培訓

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發(fā)布時(shí)間：2014-12-31覃貴清

客服專(zhuān)員服務(wù)禮儀

人事行政部

課程內容

電話(huà)禮儀 溝通技巧 工作責任心 處理事件技巧 客戶(hù)操作流程 電話(huà)禮儀

左手持聽(tīng)筒，右手拿筆 電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后三聲之內接聽(tīng) 報出公司或部門(mén)名稱(chēng) 確定來(lái)電者身份姓氏 聽(tīng)清楚來(lái)電目的 注意聲音和表情 保持正確姿勢

復述來(lái)電要點(diǎn) 最后道謝祝福 讓客戶(hù)先收線(xiàn) 電話(huà)禮儀

1.員工上班時(shí)間接聽(tīng)、撥打電話(huà)均要做到有禮有 節，與客戶(hù)通電話(huà)應控制音量； 2.電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)電話(huà)，很有禮貌地說(shuō)：

“您好！海盛！很高興為您服務(wù)（847為您服 務(wù)）”；（× “喂，說(shuō)話(huà)呀！” ） 3.電話(huà)結束時(shí)，要禮貌道別，并向對方致謝，待

對方掛斷電話(huà)后方可放下電話(huà)，規范結束語(yǔ)： “謝謝你的來(lái)電，祝你生活愉快，再見(jiàn)。”

電話(huà)禮儀

4.客戶(hù)來(lái)電指定人不在時(shí)，應熱情為客戶(hù)解答疑 問(wèn)，轉接給能解決問(wèn)題的同事接聽(tīng)，或記下客戶(hù) 的聯(lián)系方式，轉告給指定人回復；

5.遇有野蠻刁難、脾氣暴躁的客戶(hù)來(lái)電，需要耐 心應對，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執； 6.撥打電話(huà)給客戶(hù)，首先應說(shuō)：“您好！我是海

盛的（報上部門(mén)、姓名）”。

電話(huà)禮儀注意事項

重要的第一聲：

電話(huà)禮儀注意事項

2、保持愉悅的心情：

接打電話(huà)時(shí)，保持良好的心情，即使對方看不 見(jiàn)你，也會(huì )被你歡快的語(yǔ)調感染，給對方留下極 佳的印象。由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所

以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)我”的心 態(tài)去面對。

電話(huà)禮儀注意事項

3、清晰明朗的聲音： 接打電話(huà)過(guò)程中，絕對不能喝茶、吃零食等， 即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽(tīng)”出來(lái)。如果

打電話(huà)的時(shí)候彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)到你的 聲音就是懶散、無(wú)精打采的；若坐姿正確端正， 所發(fā)出的生硬也會(huì )親切悅耳、充滿(mǎn)活力。因此打

電話(huà)時(shí)，也要當做對方在你面前，注意自己的講 話(huà)姿勢。

電話(huà)禮儀注意事項

4、認真清楚的記錄： 隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指： ①When何時(shí)？ ② Who何人？ ③Where何地？ ④What何事？

⑤Why為什么？ ⑥HOW如何進(jìn)行？

電話(huà)禮儀注意事項

5、掛電話(huà)之前的禮貌道別： 要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提 出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”。再

掛電話(huà)，不可只管自己講完之后就掛斷電話(huà)。

溝通技巧

溝通是個(gè)過(guò)程

案例之“墨子訓徒”

春秋戰國時(shí)期，耕柱是一代宗師墨子的得意門(mén)生，不過(guò)，他老 是挨墨子的責罵。有一次，墨子又責備了耕柱，耕柱覺(jué)得自己

真是非常委屈，因為在許多門(mén)生之中，大家都公認耕柱是最優(yōu) 秀的人，但又偏偏