呼叫中心在線(xiàn)客服團隊管理計劃

呼叫中心在線(xiàn)客服團隊管理計劃

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發(fā)布時(shí)間：2014-12-31戴天琦

團隊管理計劃 在線(xiàn)客戶(hù)人員在上崗之前，首先要學(xué)習公司的規章制度，然后進(jìn)行系統的業(yè)務(wù)知識培訓，經(jīng)考試合格后，方可上崗。 一、

培訓內容：能力培訓、業(yè)務(wù)知識培訓、基本素質(zhì)培訓。 1、 規章制度培訓。 （1） 語(yǔ)言表達 （2） 對客戶(hù)心理的洞察能力； （3）

專(zhuān)業(yè)的電話(huà)溝通能力 （4） 處變不驚的應對能力 （5） 承受挫折的能力 （6） 情緒自我撐控和調整能力 （7） 各種問(wèn)題的分析及解決能力

2、 職業(yè)素質(zhì)培養 良好的職業(yè)素質(zhì)客戶(hù)至上的服務(wù)心態(tài) 3、 業(yè)務(wù)知識培訓

作為一名專(zhuān)業(yè)的客服人員，業(yè)務(wù)知識一定要過(guò)硬過(guò)強，才能充分的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，讓客戶(hù)感覺(jué)到服務(wù)的到位及公司的強大，為公司保留和吸引更多的客戶(hù)。

二、 工作要求： （一）對自己的要求 1、

首先，需要撐握第一手員工信息、市場(chǎng)信息（隨時(shí)調研競爭對手的服務(wù)手段及服務(wù)標準），以便給客服中心的整體規劃提供基礎依據，挖掘新的服務(wù)亮點(diǎn)。

2、 作為問(wèn)題的解決者

客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)高效率的場(chǎng)所，每分每秒都發(fā)生很多微秒的變化，員工情續變化、違紀情況發(fā)生等，客服主管只有通過(guò)過(guò)硬的能力快速發(fā)現問(wèn)題，并及時(shí)解決。

3、 做強有力的執行者，必須嚴格執行公司的規定，不能因私情而毀掉制度。 4、 懂得激勵 5、 走動(dòng)式管理

仔細觀(guān)察員工的工作風(fēng)格、工作量、回答方式等，及時(shí)了解員工情緒和工作進(jìn)度，幫助員工克服工作困難，只有這樣，電腦里的數字分析才能更真實(shí)更有價(jià)值。

（二）對在線(xiàn)專(zhuān)員的要求 1、 在線(xiàn)專(zhuān)員的打字速度達到60個(gè)/分鐘； 2、 信息輸入錯別字（每條記錄不超過(guò)2個(gè)）； 3、

信息回答要符合客戶(hù)的咨詢(xún)內容并要快速回復客戶(hù)的問(wèn)題； 4、 使用規范用語(yǔ)，嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ) ” ； 5、 工作要熱情、認真、嚴謹

，不要把個(gè)人情緒帶到工作中。 6、 重大問(wèn)題、重要事項，要向咨詢(xún)人反饋 ； 7、 遇到不能解答的要及時(shí)向上級詢(xún)問(wèn)； 8、 不得善自離崗三、

工作管理： （一）日常工作管理 1、 對在線(xiàn)專(zhuān)員收集的信息及時(shí)記錄、匯總 ； 2、 找出經(jīng)典案例匯總，在每周例會(huì )上進(jìn)行討論學(xué)習。 3、

對服務(wù)標準及業(yè)務(wù)知識撐握嚴格要求； 4、 對公司的最新動(dòng)態(tài)及信息更改，及時(shí)通知； 5、 所制定的表格，在線(xiàn)專(zhuān)員要按時(shí)填寫(xiě)； 6、

新員工到崗后，安排老員工帶領(lǐng)并指導； 7、 對網(wǎng)站的系統及特殊問(wèn)題不能解決時(shí)，及時(shí)上報 8、

整理每天的工作重點(diǎn)及具體工作情況，及時(shí)發(fā)現工作亮點(diǎn)、總結工作中所遇到問(wèn)題及工作當中所做的不足，做到及時(shí)提醒、及時(shí)表?yè)P、及時(shí)總結，以便更好的提高工作效率。

（二）、特殊工作管理（投訴、建意、意見(jiàn)、表?yè)P）

受理以上內容時(shí)：記錄內容要按日、周、月進(jìn)行整理、分析，形成報告。在線(xiàn)來(lái)訪(fǎng)或QQ咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內容，列為我們的潛在客戶(hù)，在適當的時(shí)機將其發(fā)展為既有客戶(hù)。

（三）投訴處理準則

1、言行禮儀按服務(wù)規范操作。

2、與客戶(hù)不發(fā)生沖突的技巧：

（1）不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；

（2）不輕易承諾，承諾就要做到，不失信于客戶(hù)；（3）不推卸責任；

（4）不提高說(shuō)話(huà)音調。

（5）杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”

（6）不懷疑客戶(hù)的誠實(shí)品格；

（四）、相關(guān)記錄表格管理

1、投訴記錄表 2、意見(jiàn)、見(jiàn)意、表?yè)P記錄單 3、每日咨詢(xún)內容記錄 4、月底總結分析報表 四、 考核 1、 考核目的 （1）

規范公司客戶(hù)服務(wù)部工作流程，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。 （2） 使客戶(hù)服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據。 2、 考核依據 （1）

根據客服經(jīng)理所給的考核表，確定考核內容，做到公平、公正。 （2） 測試結果以《客服專(zhuān)員工作考核評分明細表》作為評分依據。 3、 （3）

通過(guò)每日查看員工的聊天記錄，評估客服人員回答問(wèn)題的準確性、及時(shí)性以及用語(yǔ)是否規范。 （4） 定期考核客服人員的業(yè)務(wù)知識及打字速度。 （5）

考核相中如存在有疑意的地方，根據合理意見(jiàn)適當調整。 五、 團隊建設目標

將團隊建設成為一支業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)到位、心態(tài)穩定、團結互助的團隊。能夠為公司的客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、快捷、貼心的服務(wù)，推動(dòng)為公司的業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。