物業(yè)客服部培訓計劃

物業(yè)客服部培訓計劃

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12-31白荔軍

第一篇：物業(yè)客服部培訓計劃

(一) 思想作風(fēng)培訓

物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓的內容，總結起來(lái)主要是幫助大家樹(shù)立服務(wù)意識、法律觀(guān)念、五勤思想和五愛(ài)思想。

1.服務(wù)意識

引導和教育全體人員牢固樹(shù)立服務(wù)第一，業(yè)主至上的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度---文明禮貌;服務(wù)行為---合理規范;服務(wù)效率---及時(shí)快捷;服務(wù)效果---業(yè)主滿(mǎn)意。

2五勤，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀(guān)察，發(fā)現問(wèn)題，多做說(shuō)服工作，多動(dòng)手，經(jīng)常巡查。

3. 五愛(ài)思想

愛(ài)房產(chǎn)---熱愛(ài)房地產(chǎn)行業(yè);愛(ài)住戶(hù)---對住戶(hù)充滿(mǎn)愛(ài)心;愛(ài)崗位---熱愛(ài)物業(yè)管理工作崗位;愛(ài)服務(wù)---熱心為住戶(hù)排憂(yōu)解難，提高服務(wù)質(zhì)量;愛(ài)信譽(yù)---愛(ài)護公司信譽(yù)，在住戶(hù)中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

(二) 職業(yè)道德培訓

所謂的職業(yè)道德培訓，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規范及與之相適應的道德觀(guān)念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓主要從以下幾個(gè)方面入手：(1)語(yǔ)言規范;(2)日常行為規范;

(3)工作紀律規范;(4)接聽(tīng)電話(huà)的規范;(5)接待業(yè)主和客人的規范。

(三)儀容儀表

第二條 儀容儀表整潔、端正、規范，精神狀態(tài)飽滿(mǎn)。

第三條 上班時(shí)間著(zhù)裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時(shí)更換。

第五條 嚴禁穿著(zhù)私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無(wú)卡上崗。

第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶(hù)留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀(guān)、不禮貌的舉止和行為

第七條 嚴禁與住戶(hù)發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章，對待無(wú)理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主

第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩;辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電

第九條 注意個(gè)人衛生，禁止蓄須，留長(cháng)指甲;注意個(gè)人衛生，以免因異味引起住戶(hù)和同事的尷尬。

(五)文明用語(yǔ)培訓

第十條 養成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習慣，主動(dòng)向住戶(hù)和來(lái)訪(fǎng)者問(wèn)好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。 第十一條 接聽(tīng)電話(huà)務(wù)必注意以下事項：

1.在第一時(shí)間接聽(tīng)電話(huà);

2.首先向對方問(wèn)候你好，××物業(yè)客服中心，我姓×，請問(wèn)有什么可以幫助您?

3.不得用喂、講話(huà)、哪里、找誰(shuí)等生硬失禮的詞語(yǔ)。

第十二條 客服中心員工應掌握以下20條文明用語(yǔ)，并切實(shí)在工作中運用：

1.你好!(您好!)

2.上午好/下午好/晚上好!××物業(yè)客服中心，我姓×，請問(wèn)有什么可以幫助您?

3.謝謝!

4.對不起!

5.不客氣!

6.再見(jiàn)!

7.請稍等!

8.是的，先生/小姐

9.請問(wèn)你找誰(shuí)?

10.請問(wèn)有什么可以幫助你嗎?

11.請你不要著(zhù)急!

12.請你與××部門(mén)××先生/小姐聯(lián)系。

13.請留下您的電話(huà)號碼和姓名，好嗎?

14.我們會(huì )為您提供幫助!

15.請您填好《投訴單》!

16.謝謝您的批評指正!

17.這是我們應該做的!

18.感謝您的來(lái)電!

19.對不起，打擾了!

20.對于您反映的問(wèn)題我們會(huì )馬上處理，并盡快給您回復，好嗎?

第十三條 客服中心員工應杜絕以下服務(wù)忌語(yǔ)在工作中出現：

1.喂!

2.不知道

3.墻上貼著(zhù)，沒(méi)長(cháng)眼睛呀

4.急什么，煩死人了

5.急什么，沒(méi)看到我在忙著(zhù)嗎?

6.哪個(gè)?他不在

7.要下班了，有事明天再來(lái)

8.不舒服，你別來(lái)了

9.快點(diǎn)，說(shuō)完了沒(méi)有

10.就這么說(shuō)，怎么樣?

11.有本事你去告

12.喊什么，等一下

13.講了半天，你還沒(méi)聽(tīng)懂?

(四)物業(yè)管理知識培訓

1、物業(yè)管理的基本內容?

物業(yè)管理基本內容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式，可分為三大類(lèi)，即常規性的公共服務(wù)、針對性的專(zhuān)項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。第一大類(lèi)常規性的公共服務(wù)，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。主要有;①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監督;②房屋設備設施的管理;③環(huán)境衛生的管理;④綠化管理;⑤

配合公安和消防部門(mén)做好住宅區內公共秩序和安全防范工作;⑥車(chē)輛道路管理;⑦公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二大類(lèi)針對性的專(zhuān)項服務(wù)和第三大類(lèi)委托性的特約服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根據自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類(lèi)服務(wù)、經(jīng)紀代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。

2、業(yè)主需要裝修房屋的，應該做些什么?

業(yè)主進(jìn)行裝修前，應當告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主

(五) 投訴處理培訓

第十四條 認真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，弄清情況，作好筆錄。

第十五條 即時(shí)處理，如非本職工作范圍，非本部門(mén)工作范圍的情況，應及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)或責任人。

第十六條 重大問(wèn)題實(shí)行三級負責制：接待人-----客服主管-----主管副總經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。 第十七條

態(tài)度和藹，語(yǔ)言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶(hù)，向住戶(hù)索要錢(qián)物。

第十八條

凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時(shí)間，不得超過(guò)當日;本部門(mén)無(wú)法處理轉交相關(guān)職能部門(mén)的，處理時(shí)間不得超過(guò)三天;隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門(mén)公開(kāi)檢討外，情節嚴重的，當月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。

篇二：物業(yè)客服部培訓計劃

物業(yè)客服部年終總結

20XX

年度，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到

20XX年12月19日共辦理交房手續312戶(hù)。辦理二次裝修手續171戶(hù)，二次裝修驗房126戶(hù)，二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報名218戶(hù)。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20XX

年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日報表40

份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門(mén)回訪(fǎng)78份，回訪(fǎng)率89%，工程維修滿(mǎn)意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20XX年12月19日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達90%，接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達75%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續用的社內戶(hù)口變更證明。

八、培訓學(xué)習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。

部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶(hù)，未交1戶(hù)。水電費預交費用不足業(yè)主49戶(hù)，未交7戶(hù)。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

六、對小區的精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門(mén)在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進(jìn)一步明確各項責任制，強化部門(mén)工作紀律和服務(wù)規范，并按照目標、預算和工作計劃及時(shí)做好各項工作。

一、對部門(mén)員工工作范圍、內容進(jìn)一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門(mén)員工勝任相應崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強化部門(mén)工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準確。

五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調試技巧學(xué)習，營(yíng)造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(cháng)的氛圍，讓部門(mén)員工有種緊張但又不會(huì )感覺(jué)壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習科學(xué)正規的工作流程規范，合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

七、做好小區的精神文明建設，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項有償服務(wù)工作。

綜上所述，20XX年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jì)，但還沒(méi)有完全達到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時(shí)管理規約》為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

篇三：物業(yè)客服部培訓計劃

一、考核目的：通過(guò)考核促進(jìn)部門(mén)員工學(xué)習的積極性，提高專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能，全面提升服務(wù)品質(zhì)。

二、適用范圍：使用于全體物業(yè)助理和客服助理。

三、考核內容：物業(yè)管理理論知識、巡查工作技巧、案例分析、業(yè)主滿(mǎn)意度。

四、培訓材料：崗位職責、操作流程、疑難問(wèn)題的處理辦法和統一解說(shuō)詞。

五、考核時(shí)間：每月月末對當月所培訓的內容進(jìn)行考核，考核成績(jì)將作為末位淘汰制的參考依據。

六、考核辦法：

1.口試和筆試相結合，70分為合格線(xiàn)。

2.考核成績(jì)連續三次處于部門(mén)全體員工最后一名且成績(jì)低于70分以下的給予辭退。

3.如因工作原因未能參加考核的員工，將擇日進(jìn)行補考。

4.每次考核成績(jì)將存檔，并作為評優(yōu)、晉升、辭退的重要參考依據。